SAP treibt die Integration von künstlicher Intelligenz in Customer Experience weiter voran.
Beim Q2-Release 2026 geht es nicht mehr nur darum, mit KI bessere Erkenntnisse über Kund:innen zu gewinnen: Systeme sollen zunehmend selbst Aktionen anstoßen und Geschäftsprozesse ausführen.
Für CX-Verantwortliche ist genau dieser Schritt interessant: Aus Customer Insights werden konkrete Handlungen entlang der Customer Journey.
Conversational Commerce wird praktisch
Eine der spannendsten Neuerungen betrifft die SAP Commerce Cloud. Über einen MCP-Server können KI-Agenten auf Produktinformationen und Bestände zugreifen, Warenkörbe verwalten und sogar Transaktionen innerhalb von Chat- oder Sprachoberflächen ausführen.
Damit verschiebt sich die Rolle von Conversational AI. Ein KI-Assistent beantwortet nicht mehr nur Fragen wie „Ist dieses Produkt verfügbar?“, sondern kann Kund:innen direkt durch den Kaufprozess begleiten. Der Dialog wird damit selbst zum Vertriebskanal.
Für die Customer Experience bedeutet das: Unternehmen müssen künftig nicht nur über gute Chatbot-Antworten nachdenken. Sie müssen komplette Customer Journeys für KI-basierte Dialoge gestalten.
KI zieht tiefer in Marketing und Personalisierung ein
Auch die SAP Engagement Cloud bekommt zusätzliche KI-Funktionen. Joule soll Marketingteams dabei unterstützen, Fragen zu Produkten oder Kampagnen in natürlicher Sprache zu stellen und erfolgreiche Kampagnen einfacher wiederzuverwenden.
Parallel testet SAP die KI-gestützte Erstellung personalisierter Kampagneninhalte auf Basis von Gemini-Modellen. Zielgruppeninformationen, Produktdaten und Kampagnenkontext können dabei direkt in die Content-Erstellung einfließen. Zudem lassen sich Daten aus der SAP Customer Data Platform innerhalb der Engagement Cloud für die Segmentierung und Aktivierung nutzen.
Das zeigt eine wichtige Entwicklung: Personalisierung wird immer stärker mit operativer Ausführung verbunden. Kundendaten entfalten ihren Wert nicht dadurch, dass Unternehmen sie sammeln. Entscheidend ist, wie schnell daraus eine relevante Interaktion entsteht.
Service, Vertrieb und Commerce wachsen zusammen
Interessant ist auch die zunehmende Verbindung bisher getrennter Bereiche. Mitarbeitende können beispielsweise über den Kunden-Hub der SAP Service Cloud Leads, Opportunities, Termine und Kundenaufträge anlegen. Eine Serviceinteraktion kann so unmittelbar in einen Vertriebsprozess übergehen.
Gleichzeitig erweitert SAP die KI-Unterstützung im Vertrieb. Ein agentengestützter Überblick über Verkaufschancen soll unterschiedliche Signale zusammenführen und Teams dabei helfen, Risiken und Prioritäten schneller zu erkennen.
Die Richtung ist klar: Customer Experience wird weniger als Sammlung einzelner Anwendungen verstanden. Marketing, Vertrieb, Commerce und Service sollen auf gemeinsame Daten zugreifen und Aktionen besser aufeinander abstimmen.
Der entscheidende CX-Trend: Von Insights zu Aktionen
SAP beschreibt die zentrale Herausforderung treffend: Viele Unternehmen können bereits sehr gut erkennen, was Kund:innen vermutlich benötigen. Schwieriger ist es, daraus über Teams, Kanäle und Systeme hinweg eine konsistente Reaktion zu machen.
Genau hier dürfte sich in den kommenden Jahren ein wesentlicher Wettbewerb um bessere Customer Experience entscheiden.
KI analysiert nicht mehr nur die Customer Journey. Sie wird zunehmend ein aktiver Bestandteil dieser Journey.
Für CX-Verantwortliche entstehen dadurch drei zentrale Aufgaben:
- Prozesse so gestalten, dass KI auf relevante Daten und Funktionen zugreifen kann.
- Klare Regeln definieren, welche Aktionen KI selbstständig ausführen darf.
- Sicherstellen, dass automatisierte Interaktionen über Marketing, Vertrieb und Service hinweg konsistent bleiben.
Fazit
Das Q2-Release von SAP Customer Experience zeigt, wohin sich CX-Technologie entwickelt. Der nächste Schritt nach Analytics, Personalisierung und generativer KI ist die automatisierte Ausführung.
Damit wird eine Frage immer wichtiger: Nicht nur „Was weiß unsere KI über den Kunden?“, sondern „Was darf und kann sie daraus unmittelbar für den Kunden tun?“
Für Unternehmen, die ihre Customer Experience weiterentwickeln wollen, könnte genau diese Verbindung zwischen Daten, KI und operativen Prozessen zum entscheidenden Thema werden.
Hinweis: Dieser Beitrag ist unabhängig von SAP entstanden und stellt keine bezahlte Partnerschaft oder Werbekooperation dar.