Customer Service steht an einem Wendepunkt: Kund:innen erwarten heute schnelle, kompetente und persönliche Unterstützung, während Service-Organisationen mit steigenden Fallzahlen, knappen Ressourcen und wachsender Komplexität kämpfen.
Die aktuelle CX-Trendstudie „Customer Experience (CX) Trends – Customer Service Insights in the GenAI Era“ von ServiceNow zeigt deutlich, wo es im Kundenservice hakt und welche Rolle Künstliche Intelligenz dabei bereits spielt; und künftig spielen wird.
Worum es in diesem Beitrag geht
Dieser Beitrag fasst die zentralen Erkenntnisse der ServiceNow-Studie zusammen und ordnet sie aus CX-Sicht ein.
Du erfährst, warum Kund:innen unzufrieden sind, warum Service-Teams überlastet arbeiten und weshalb Führungskräfte zunehmend unter Druck geraten.
Alle Inhalte und Zahlen beziehen sich ausschließlich auf die in der Studie angegebenen und untersuchten Themenfelder.
Warum Customer Service geschäftskritisch ist
Die Studie macht klar, wie stark Customer Service die Markenwahrnehmung beeinflusst.
69 Prozent der Kund:innen geben an, dass sie aufgrund einer schlechten Service-Erfahrung den Anbieter wechseln würden.
Gleichzeitig sagen 84 Prozent, dass sie ein Unternehmen nach einem sehr guten Service-Erlebnis weiterempfehlen würden.
Customer Service ist damit kein unterstützender Prozess mehr, sondern ein zentraler Treiber für Loyalität, Wachstum und Differenzierung.
Kund:innen fühlen sich abgekoppelt und unzufrieden
Eine der deutlichsten Erkenntnisse der Studie: Viele Kund:innen erleben den heutigen Customer Service als frustrierend.
44 Prozent nennen die fehlende Möglichkeit, schnell und effizient eine:n Live-Agent:in zu erreichen, als größtes Problem.
Weitere häufig genannte Ärgernisse sind Weiterleitungen zwischen Abteilungen und mehrfach notwendige Kontakte, um ein Anliegen vollständig zu klären.
Zwar investieren Unternehmen stark in Self-Service und Chatbots, doch die Akzeptanz ist begrenzt: 69 Prozent der B2B- und B2C-Kund:innen bevorzugen weiterhin den Kontakt mit echten Service-Mitarbeitenden gegenüber automatisierten Lösungen.
Besonders deutlich wird: Geschwindigkeit allein reicht nicht. Kund:innen erwarten, dass ihr Anliegen verstanden wird, ihr Kontext bekannt ist und eine Lösung ohne Reibungsverluste erfolgt.
Service-Agents arbeiten am Belastungslimit
Während Kund:innen höhere Erwartungen entwickeln, verschärft sich die Situation für Service-Agents. Die Studie zeigt, dass Agents trotz Automatisierung stärker belastet sind als noch vor wenigen Jahren.
44 Prozent der Agents geben an, dass Schwierigkeiten in der Abstimmung mit anderen Abteilungen ihre größte Herausforderung bei der Falllösung darstellen.
Hinzu kommt die technologische Komplexität: 70 Prozent der Agents müssen mit vier oder mehr Anwendungen arbeiten, um ein einzelnes Kundenanliegen zu lösen. Das kostet Zeit, erhöht die Fehleranfälligkeit und verschlechtert das Service-Erlebnis auf beiden Seiten.
Agents sehen besonders großes Potenzial in besserem Self-Service für Kund:innen und in Maßnahmen zur Workforce Optimization, um Arbeitslasten und Schichtplanung effizienter zu steuern.
CX-Leader unter wachsendem Druck
Auch für CX-Verantwortliche verschärft sich die Lage. Sie stehen zwischen steigenden Kundenerwartungen, überlasteten Teams und dem gleichzeitigen Auftrag, Kosten zu senken.
23 Prozent der Führungskräfte nennen fehlende Ressourcen und Kapazitäten als größte Herausforderung bei der Bearbeitung von Kundenanfragen.
Zudem zeigen die Ergebnisse, dass organisatorische Silos ein zentrales Problem bleiben. Verzögerungen entstehen häufig innerhalb der eigenen Service-Organisation oder in angrenzenden Bereichen wie Abrechnung oder Auftragsabwicklung. Entsprechend schwierig ist es, konsistente Service-Qualität sicherzustellen.
KI und Generative KI im Customer Service
Ein zentrales Kapitel der Studie widmet sich dem Einsatz von KI. Aus Sicht der CX-Leader ist KI die wichtigste Fähigkeit, um Kosten zu senken, Fallvolumen zu reduzieren und Lösungszeiten zu verkürzen.
27 Prozent der Führungskräfte sehen KI als den größten Hebel zur Reduzierung des Kundenaufwands.
Eingesetzt wird KI unter anderem für intelligentes Routing, Empfehlung von Wissensartikeln, Sentiment-Analysen und Prozessautomatisierung. Generative KI wird zusätzlich als Chance gesehen, Self-Service zu verbessern, die Produktivität von Agents zu steigern und Wissensdatenbanken effizienter zu pflegen.
Gleichzeitig zeigt die Studie eine gewisse Zurückhaltung:
47 Prozent der CX-Leader geben an, KI bislang eher punktuell und ohne übergreifende Strategie einzusetzen .
Ausblick: Steigende Erwartungen, steigender Handlungsdruck
Die Mehrheit der 6.400 Befragten geht davon aus, dass Kundenerwartungen in den kommenden drei Jahren weiter steigen werden.
78 Prozent der CX-Leader sehen Workforce Optimization als wichtigste Fähigkeit, die in diesem Zeitraum ausgebaut werden muss.
Kund:innen werden schnellere Lösungen, höhere Erstlösungsquoten und konsistente Qualität über alle Kanäle hinweg verlangen.
Trotz aller Technologie bleibt dabei der Mensch ein zentraler Faktor: Empathie, Problemlösungskompetenz und Kontextverständnis werden auch künftig nicht vollständig automatisierbar sein.
Fazit
Die ServiceNow-Studie zeichnet ein klares Bild: Customer Service ist ein kritischer Erfolgsfaktor, steht aber strukturell unter Druck.
Kund:innen sind ungeduldig, Service-Teams überlastet und CX-Leader gefordert, mit begrenzten Mitteln bessere Ergebnisse zu erzielen.
KI und Generative KI bieten nachweislich Potenzial, entfalten ihre Wirkung jedoch nur dann, wenn sie strategisch, integriert und mit Fokus auf Mensch und Prozess eingesetzt werden.