Die aktuelle Brillenstudie 2024/25 des Instituts für Demoskopie Allensbach zeigt: Stationäre Augenoptiker genießen in Deutschland ein bemerkenswert hohes Vertrauen; auch in wirtschaftlich unsicheren Zeiten.
Für alle, die Customer Experience strategisch steuern, lohnt sich ein genauer Blick:
Was macht die Augenoptikbranche richtig?
Und welche Prinzipien lassen sich auf andere Branchen übertragen?
Vertrauen als Fundament: Ohne geht es nicht
Ein Spitzenwert von 8,6 auf einer Skala von 0 bis 10 beim Vertrauen in die Sehschärfenmessung zeigt: Der persönliche Kontakt zum Augenoptiker hat einen hohen Stellenwert.
Gerade bei sensiblen Themen wie Gesundheit zählt Verlässlichkeit.
Für CX-Manager:innen bedeutet das: Vertrauen entsteht nicht über Nacht, sondern durch Kompetenz, Beständigkeit und transparente Kommunikation.
Besonders relevant: Die Augenoptiker übernehmen mit Vorsorge- und Früherkennungsangeboten eine Lotsenrolle im Gesundheitssystem. Sie geben Empfehlungen weiter, erkennen Auffälligkeiten früh und leiten Kund:innen bei Bedarf an Fachärzte weiter.
Diese Haltung zahlt direkt auf die Customer Journey ein: Kunden fühlen sich begleitet; ein Schlüssel, um aus punktuellem Kontakt eine langfristige Beziehung zu machen.
Persönliche Beratung als Wachstumstreiber
Ein weiteres zentrales Ergebnis: 85 Prozent der Brillenträger wollen ihre nächste Brille wieder beim gleichen Optiker kaufen. In Zeiten wachsender Preissensibilität ist diese Wiederkaufrate ein starkes Signal für gelungene Kundenbindung.
Besonders spannend: Wird beim Kauf aktiv über zusätzliche Sehhilfen informiert, steigt der Absatz deutlich. Fast ein Drittel der Kunden entscheidet sich dann für eine Zweitbrille oder Kontaktlinsen. Ohne persönliche Ansprache liegt die Quote nur bei 13 Prozent.
Für die CX-Praxis heißt das: Wer in Service-Teams investiert und Beratungsgespräche datenbasiert optimiert, steigert nicht nur den Umsatz pro Kunde, er stärkt auch die emotionale Bindung.
Der Schlüssel liegt in relevanten, individuellen Empfehlungen statt Einheitsbrei. Diese Erkenntnis lässt sich 1:1 auf andere beratungsintensive Branchen übertragen: von Finanzdienstleistern bis zum Fachhandel.
Stationär schlägt Online, wenn Erlebnisse überzeugen
Während in vielen Branchen der Online-Handel boomt, bleibt er in der Augenoptik klar untergeordnet. Gerade mal 0,5 Prozent des Brillenumsatzes entfallen auf den reinen Online-Kauf.
Was viele überrascht: Selbst jüngere Kundengruppen vertrauen bei Sehhilfen dem persönlichen Termin im Fachgeschäft mehr als dem digitalen Warenkorb.
Was steckt dahinter?
Komplexe Produkte brauchen persönliche Erlebnisse.
Beratung, Anprobe, Passform… All das sind Touchpoints, die Vertrauen aufbauen. Im CX-Management sollte das stationäre Kundenerlebnis deshalb nicht als Auslaufmodell gelten, sondern als Kernstück einer Omnichannel-Strategie. Wenn online und offline nahtlos zusammenspielen, kann der physische Store seine Stärken ausspielen, ob mit Terminvereinbarung via App, smartem Kundenprofil oder AR-gestützter Anprobe.
Spezialisierung als USP: Warum Fachkompetenz zählt
Gerade für mittelständische Optiker zeigt sich: Spezialisierung ist ein entscheidender Erfolgsfaktor. Betriebe, die optometrische Dienstleistungen anbieten oder sich als Gesundheitsberater positionieren, schaffen klare Alleinstellungsmerkmale. Sie heben sich damit vom Discount-Wettbewerb und reinen Online-Angeboten ab.
Das lässt sich auch auf andere Branchen übertragen:
Wenn Standardprodukte austauschbar sind, wird CX zum Differenzierungsfaktor.
Spezialisierte Services, individuelle Beratung und Fachwissen machen den Unterschied und schaffen einen Mehrwert, den Kunden honorieren.
Pain Point Bürokratie: CX endet nicht an der Ladentür
Die Brillenstudie legt auch Schwächen offen. Immer mehr Augenoptiker ziehen sich aus der Versorgung gesetzlich Versicherter zurück; zu viel Bürokratie, zu wenig Planungssicherheit.
Für die Kund:innen bedeutet das: zusätzliche Hürden und eine mögliche Versorgungslücke.
Aus CX-Sicht ein klares Warnsignal: Schlechte Prozesse auf Systemebene können selbst starke Kundenerlebnisse im direkten Kontakt entwerten.
Unternehmen sollten daher ihre Service-Prozesse regelmäßig überprüfen, intern wie extern. Wo wird der Kunde mit Formularen, Medienbrüchen oder doppelten Anfragen belastet? Und wie kann Technologie helfen, diese Barrieren abzubauen?
Fazit: CX lernen von der Augenoptik
Die Brillenstudie 2024/25 liefert wertvolle Impulse für alle, die Kundenerlebnisse gestalten:
- Vertrauen gewinnt man durch echte Expertise und persönliche Begleitung.
- Individuelle Ansprache zahlt direkt auf den Umsatz ein.
- Stationäre Touchpoints bleiben relevant, wenn sie Mehrwert stiften.
- Spezialisierung ist der beste Schutz vor Austauschbarkeit.
- Bürokratie killt gute CX, einfache, kundenorientierte Prozesse sind Pflicht.
Die Augenoptik zeigt: Auch in unsicheren Zeiten lässt sich Kundenzufriedenheit sichern und ausbauen, wenn man Kundenerlebnisse konsequent in den Mittelpunkt stellt. Ein Blick über den Tellerrand, der sich für jede CX-Strategie lohnt.
Quelle: ZVA